Jeder Kunde durchläuft vor dem Kauf eines Produktes eine Reise, die als Customer Journey bezeichnet wird. Die Customer Journey bildet damit den Prozess der Kundengewinnung ab und beschreibt den Weg des Kunden vom Erstkontakt mit dem Unternehmen, bis hin zum Kauf eines Produktes.
Die Reise des Kunden wird durch verschiedene Phasen abgebildet, in welchen der Kunde mit verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkten) des Unternehmens in Kontakt tritt.
Das Ziel der Customer Journey ist es, ein klares Bild der Bedürfnisse des Kunden zu erhalten, um ihm in jeder Phase mit verschiedenen Marketingmaßnahmen, ein positives Erlebnis zu verschaffen, das ihn anschließend dazu bewegt, ein Produkt zu kaufen.
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